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如何与愤怒的客户达成一致
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你是否曾经(jing)遇(yu)到(dao)过这种情(qing)形:客(ke)户(hu)非常的不理性(xing)或者愤怒,他(ta)拒绝任何理性(xing)的合(he)乎(hu)逻辑的建议(yi)。这里有(you)7个建议(yi),使(shi)你能够使(shi)他(ta)的情(qing)绪逐步(bu)平复(fu)下来并和你达成一致。

1、合作

首先你需要(yao)找一个双(shuang)方都(dou)认同的观点,比如(ru)说:“我有一个建议,您是(shi)否愿意听一下?”这(zhei)么做是(shi)为了让他认同你的提(ti)议,而这(zhei)个提(ti)议是(shi)中立的。

2、你希望(wang)我怎么(me)做呢?

通常我(wo)(wo)们(men)自以为知(zhi)道别(bie)人的想(xiang)法。我(wo)(wo)们(men)认为我(wo)(wo)们(men)有探究别(bie)人大脑深处(chu)的能(neng)力。为什么(me)不问一下对方的想(xiang)法呢?只有当(dang)对方描述它的想(xiang)法的时候,我(wo)(wo)们(men)才能(neng)真正(zheng)确定,才可能(neng)达成双方都接受的解决方案。

3、回(hui)形针策(ce)略

这是(shi)一(yi)个(ge)小的获得认同(tong)的技巧,是(shi)一(yi)个(ge)经验丰(feng)富的一(yi)线服务者告(gao)诉我的。当接待(dai)情(qing)绪激动(dong)的客(ke)户(hu)时,他会请求客(ke)户(hu)随手递给(ji)他一(yi)些诸如回形针、笔和(he)纸等(deng)东(dong)西,当客(ke)户(hu)递给(ji)他时,他便马上感谢对方,并在两人之(zhi)间逐步创造出一(yi)种相(xiang)互配合的氛围。他使(shi)用(yong)这个(ge)方法好几(ji)次,每(mei)次都(dou)能(neng)有效地引导(dao)客(ke)户(hu)进入一(yi)种相(xiang)互合作而(er)达成(cheng)一(yi)致的状(zhuang)态。

4、柔道(dao)术(shu)

现在你(ni)了(le)(le)解他(ta)的(de)(de)情况(kuang)了(le)(le),你(ni)可以抓(zhua)住扭转局面的(de)(de)机会利用他(ta)施加给你(ni)的(de)(de)压力。你(ni)可以说:“我很高兴您(nin)(nin)告诉我这些问题(ti),我相信其他(ta)人遇到这种情况(kuang)也会和(he)您(nin)(nin)一样的(de)(de)。现在请允(yun)许(xu)我提一个问题(ti),您(nin)(nin)看这样处理是否和(he)您(nin)(nin)的(de)(de)心(xin)意(yi),……”

5、探(tan)询(xun)“需(xu)要(yao)”

客(ke)户(hu)(hu)(hu)向你要(yao)一支可以在玻璃上(shang)钻(zuan)孔(kong)的(de)(de)电(dian)(dian)钻(zuan),这(zhei)是(shi)他的(de)(de)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu),如果你只是(shi)努力满(man)足这(zhei)一需(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu),就失(shi)去了更有(you)效地(di)满(man)足客(ke)户(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)要(yao)的(de)(de)机(ji)会。“需(xu)(xu)(xu)要(yao)”是(shi)“需(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)”背后的(de)(de)原(yuan)因(yin)(yin),客(ke)户(hu)(hu)(hu)要(yao)这(zhei)种电(dian)(dian)钻(zuan)的(de)(de)原(yuan)因(yin)(yin)是(shi)要(yao)在玻璃上(shang)打孔(kong);是(shi)因(yin)(yin)为需(xu)(xu)(xu)要(yao)把(ba)管(guan)道(dao)伸出(chu)窗外(wai)等等。你应该努力去满(man)足客(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)需(xu)(xu)(xu)要(yao)——有(you)没有(you)把(ba)管(guan)道(dao)伸出(chu)窗外(wai)的(de)(de)更好方(fang)法?而不仅(jin)(jin)仅(jin)(jin)停留在满(man)足客(ke)户(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)层(ceng)次上(shang),把(ba)电(dian)(dian)钻(zuan)给(ji)他了事。我们(men)(men)经常发现(xian)客(ke)户(hu)(hu)(hu)提(ti)出(chu)的(de)(de)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)并不一定最(zui)符合(he)他的(de)(de)需(xu)(xu)(xu)要(yao),因(yin)(yin)为我们(men)(men)是(shi)专家,完全可以在这(zhei)方(fang)面(mian)帮助客(ke)户(hu)(hu)(hu),这(zhei)也是(shi)最(zui)能体现(xian)我们(men)(men)专业价值的(de)(de)地(di)方(fang)。

通常你(ni)(ni)在问(wen)(wen)(wen)对方问(wen)(wen)(wen)题时,对方总是(shi)(shi)(shi)会(hui)(hui)有答案(an)的(de)。如(ru)果你(ni)(ni)问(wen)(wen)(wen)他(ta)们为什么,他(ta)们就会(hui)(hui)把(ba)准备(bei)好的(de)答案(an)告诉你(ni)(ni)。但是(shi)(shi)(shi),只有你(ni)(ni)沿着这个答案(an)再次逐项地追(zhui)问(wen)(wen)(wen)下去,它们才(cai)(cai)会(hui)(hui)告诉你(ni)(ni)真正(zheng)的(de)原因,你(ni)(ni)才(cai)(cai)会(hui)(hui)有去满足客户“需(xu)要(yao)”的(de)方案(an)。最好的(de)探(tan)询需(xu)要(yao)的(de)问(wen)(wen)(wen)题是(shi)(shi)(shi)多问(wen)(wen)(wen)几个“为什么”。

6、管(guan)理(li)对方的期望

在向他(ta)说明你(ni)(ni)能(neng)做(zuo)(zuo)什么(me)(me),不(bu)(bu)能(neng)做(zuo)(zuo)什么(me)(me)时,你(ni)(ni)就(jiu)应(ying)该着手管理对(dui)方的期望(wang)了。不(bu)(bu)要(yao)只是(shi)(shi)告诉他(ta)你(ni)(ni)不(bu)(bu)能(neng)做(zuo)(zuo)什么(me)(me),比如:“我不(bu)(bu)能(neng)这(zhei)么(me)(me)这(zhei)么(me)(me)做(zuo)(zuo),我只能(neng)这(zhei)么(me)(me)做(zuo)(zuo)。”大多数人所(suo)犯的错误是(shi)(shi)告诉对(dui)方我们不(bu)(bu)能(neng)做(zuo)(zuo)什么(me)(me)。这(zhei)种错误就(jiu)好(hao)像是(shi)(shi)你(ni)(ni)向别人问时间,他(ta)回答你(ni)(ni):“现在不(bu)(bu)是(shi)(shi)11点,也不(bu)(bu)是(shi)(shi)中午(wu)。”请直接(jie)告诉客户他(ta)到(dao)底(di)可以期望(wang)你(ni)(ni)做(zuo)(zuo)些什么(me)(me)?

7、感谢

感(gan)(gan)谢(xie)(xie)比道歉更加重要,感(gan)(gan)谢(xie)(xie)他(ta)告(gao)诉你(ni)他(ta)的(de)(de)(de)问(wen)题(ti)(ti),以便你(ni)更好(hao)地为(wei)他(ta)服(fu)务;感(gan)(gan)谢(xie)(xie)他(ta)指出你(ni)的(de)(de)(de)问(wen)题(ti)(ti),帮助你(ni)改进工作;感(gan)(gan)谢(xie)(xie)他(ta)打电话来,你(ni)觉得和他(ta)沟通很(hen)愉(yu)快。客户的(de)(de)(de)抱怨往往起源(yuan)于我们(men)的(de)(de)(de)失误,客户的(de)(de)(de)愤怒往往起源(yuan)于我们(men)的(de)(de)(de)冷漠(mo)和推诿。所(suo)以他(ta)打电话来之(zhi)前会(hui)预期这(zhei)将是个艰苦的(de)(de)(de)对(dui)决,而(er)你(ni)真(zhen)诚的(de)(de)(de)感(gan)(gan)谢(xie)(xie)大(da)大(da)出乎他(ta)的(de)(de)(de)预料,他(ta)的(de)(de)(de)情绪也将很(hen)快得到平(ping)复。


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