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五招修补岌岌可危的顾客关系
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不管多么努力,你所(suo)建立(li)的(de)(de)(de)(de)近乎完美的(de)(de)(de)(de)客户关(guan)系,难免都(dou)会遇到波折。美国亚(ya)利桑那州(zhou)史考岱尔市一(yi)家大(da)型建筑公司的(de)(de)(de)(de)业(ye)务经理马克·狄克森表(biao)示,当关(guan)系面临破裂时(shi),要(yao)是处(chu)理得宜,大(da)纰漏反(fan)而能建立(li)起顾客对你和公司的(de)(de)(de)(de)信(xin)心,并且强化长期的(de)(de)(de)(de)关(guan)系。

以下是狄克森应付变(bian)局的5个秘(mi)诀:

1.打预防针

在设定(ding)顾客的(de)(de)期望水准时,一开始就讲(jiang)好(hao):“这个案子会有难以预(yu)料的(de)(de)事情发(fa)生,我(wo)还不知(zhi)道(dao)那会是什么。不过(guo),即使真(zhen)的(de)(de)出(chu)差错,也请放心,我(wo)们一定(ding)会把它处理好(hao)。”

由于事前(qian)已提(ti)(ti)醒顾客可能会有突发状(zhuang)况,若之后(hou)完全没(mei)出问(wen)题,便超越了顾客的期望,进而提(ti)(ti)升顾客满意度,对你刮(gua)目相(xiang)看。

2.诚恳致歉

当麻烦出现时,最重要(yao)的就是(shi)承担责任(ren)。无论责任(ren)是(shi)在自(zi)己身(shen)上、客户身(shen)上,或是(shi)双方都(dou)有责任(ren),这(zhei)都(dou)不重要(yao),你应该诚恳地(di)对(dui)客户说:“很抱歉,我们做错了(le)。”

3.改(gai)过为上

“出了差错时(shi),除了道歉之外,最好还能(neng)进一步解(jie)释(shi)你会采取哪些措施,保证下不为例。”狄克(ke)森(sen)说,这将有助(zhu)于巩固日后的合作关系。

4.畅通沟通管道(dao)

定(ding)期(qi)与客户见面,一(yi)切照进度走,服务末了的最后一(yi)个问题必定(ding)是:“您觉得我们做得如何?”在服务过程中,不管是好事(shi)、坏(huai)事(shi),甚至(zhi)丑事(shi),都要设(she)法了解及掌握,这会让客户感受到,你很在乎他们的想法和你自己(ji)的表现,并且能在问题变得一(yi)发不可收拾前,找出症结点(dian)。

5.经理人止步

要说明问题之所(suo)在(zai)时(shi),最好是(shi)(shi)(shi)由原本接(jie)洽(qia)的(de)业(ye)务代(dai)表讲(jiang)给(ji)客户(hu)听(ting)。虽然(ran)经(jing)理人往(wang)往(wang)会很想插手,把事(shi)情摆平,但(dan)是(shi)(shi)(shi)请业(ye)务代(dai)表出面(mian)负起责任,并向顾(gu)客证(zheng)明他们(men)的(de)诚信,终究还是(shi)(shi)(shi)比较恰当。经(jing)理人的(de)角色应(ying)该是(shi)(shi)(shi)对业(ye)务代(dai)表诚实、讨论应(ying)付局面(mian)的(de)方(fang)法,然(ran)后让他们(men)去(qu)安抚客户(hu)。


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